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Desbloqueando el Caso de Negocio para las Finanzas Digitales a Gran Escala

Mastercard

Mar, 17 de febrero de 2026 a las 11:25 PM GMT+9 6 min de lectura

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El doble impacto de la digitalización: instituciones financieras más fuertes y mujeres emprendedoras más resilientes en Indonesia

**NORTHAMPTON, MA / ACCESS Newswire / 17 de febrero de 2026 / **Publicado originalmente por Accion

Por Gayatri Mehta

A nivel mundial, los avances en tecnología, datos y conectividad a internet están transformando rápidamente la forma en que brindamos servicios financieros. Los proveedores de servicios financieros (FSPs), especialmente aquellos que atienden micro y pequeñas empresas lideradas por mujeres (MSEs) que enfrentan las mayores barreras de acceso, saben que deben digitalizarse para mantenerse al ritmo de este cambio. La economía digital de Indonesia, una de las de más rápido crecimiento en el mundo, se proyecta que cuadruplicará su tamaño y alcanzará $360 billion para 2030, subrayando tanto la escala de la oportunidad como la urgencia para que los proveedores se adapten.

Pero la transformación digital es mucho más que una simple actualización tecnológica y no sucede de la noche a la mañana. Requiere una inversión significativa, liderazgo estratégico y alineación, y una gestión del cambio rigurosa para ofrecer beneficios tangibles y comerciales. Sin embargo, para muchos proveedores de servicios financieros de alto contacto, el desafío no es si digitalizarse, sino en qué enfocarse. Con una creciente variedad de herramientas y soluciones digitales, a menudo no está claro qué inversiones ofrecerán el mayor impacto y retorno comercial. Esta falta de claridad corre el riesgo de consumir tiempo y capital significativos con un rendimiento limitado. Además, las iniciativas digitales mal priorizadas o mal implementadas corren el riesgo de profundizar la exclusión digital.

En Accion, nuestro trabajo en digitalizar modelos operativos, infraestructura de canales y compromiso con el cliente junto a nuestros socios, basado en objetivos comerciales claramente definidos y priorizados, está ayudando a fortalecer el caso de negocio para la transformación digital en instituciones financieras a nivel global, mientras construimos la resiliencia financiera de microemprendedores, especialmente mujeres.

En 2024, el Fondo de Transformación Digital de Accion anunció una inversión en Amartha, la plataforma de préstamos P2P más grande de Indonesia que atiende a más de 1.9 millones de microempresas ultra micro lideradas por mujeres activas, un segmento que domina el sector de pequeñas empresas pero tiene necesidades financieras insatisfechas. La asesoría de Accion, con apoyo del Mastercard Center for Inclusive Growth, también colaboró con Amartha para apoyar el proceso de digitalización de sus operaciones de préstamos grupales y diversificación de productos.

Anclada en un plan de crecimiento y escalamiento plurianual, Amartha reconoció que mantener el impulso requeriría una transformación de su modelo operativo, flujos de ingresos y estructura de costos. Esto implicó una inversión sustancial en infraestructura digital y gestión del cambio, redefiniendo los roles y capacidades de los oficiales de crédito, y fortaleciendo la gestión de riesgos y procesos de evaluación. La dirección de Amartha evaluó las oportunidades según un conjunto claro de criterios comerciales: expansión de clientes, productividad operativa y diversificación de ingresos. Luego, las iniciativas digitales se priorizaron usando un marco que evaluaba el impacto comercial esperado, la viabilidad operativa y la capacidad de ofrecer ganancias de eficiencia a corto plazo.

La historia continúa  

Este enfoque aseguró que los recursos permanecieran concentrados en proyectos que entregaran valor medible para el negocio y los clientes, como procesos de renovación más rápidos, menores costos de servicio y mayor productividad de los oficiales de campo, además de crear las bases digitales necesarias para apoyar una diversificación de productos a largo plazo. Prioridades en competencia que podrían desviar recursos y atención críticos de los objetivos comerciales a corto plazo, como construcciones de funciones complejas o oportunidades de negocio adyacentes fuera del modelo principal de préstamos, que habrían sobrecargado la capacidad técnica y operativa, fueron deliberadamente despriorizadas.

Al combinar datos tradicionales y alternativos, canales digitales como una aplicación para clientes, monedero electrónico y red de agentes, y modalidades de soporte al cliente en línea y fuera de línea, Amartha modernizó su modelo operativo, generando eficiencias sustanciales y reduciendo costos de adquisición y servicio al cliente. Cuando fue apropiado, procesos manuales y de alto contacto —como visitas en persona a domicilio y en campo, verificaciones manuales o comprobaciones de elegibilidad— fueron optimizados con automatización impulsada por aprendizaje automático para puntuación crediticia, mientras que los canales digitales redujeron la fricción en la incorporación y pagos.

Los resultados ya muestran un impacto comercial medible. En ocho meses, más de 275,000 microempresas lideradas por mujeres han recibido el nuevo producto de préstamos digitales, y más de 900,000 clientes —casi el 50 por ciento de su base activa— realizan pagos digitales mensualmente. Los oficiales de campo ahora pueden atender a los clientes hasta un 50 por ciento más rápido. Las sucursales que utilizan procesos completamente digitales ya han visto un aumento del 23 por ciento en la productividad de los casos atendidos. Con pagos digitales al menos un 21 por ciento más baratos que en efectivo, esto mejora significativamente la economía unitaria y aumenta la seguridad.

Estas eficiencias operativas han permitido a los oficiales de campo casi duplicar el tiempo dedicado a nuevas ventas. Aunque inicialmente solo se implementó en una parte de la base de clientes, el producto ya ha aumentado en casi un 10 por ciento los desembolsos mensuales en toda la cartera, y Amartha planea triplicar este crecimiento para 2027.

Olip, gerente de campo de Amartha, me dijo: “Con el nuevo producto digital y el monedero electrónico, mi equipo de campo puede regresar a casa dos horas antes cada día porque ya no tenemos que hacer conciliación de efectivo en la sucursal. También ya no nos preocupan los robos o asaltos, y el tiempo ahorrado en recolectar efectivo se puede usar para capacitar a nuestros clientes en cómo usar productos nuevos y mejores, como el ahorro digital.”

Las ganancias en eficiencia han reducido a la mitad el tiempo dedicado a reuniones grupales, creando oportunidades para que el personal de campo capacite a los clientes en las mejores prácticas de uso digital. La infraestructura de canales digitales ha permitido a Amartha lanzar de manera más fluida otras ofertas, como pagos, ahorros digitales y microseguros, aumentando el valor de vida del cliente y mejorando la resiliencia financiera de las MSE.

Para las mujeres emprendedoras que entrevistamos, que a menudo combinan ingresos informales, múltiples obligaciones familiares y volatilidad en el flujo de efectivo, el acceso más rápido y conveniente a servicios financieros es invaluable. El sesenta por ciento de las clientes encuestadas reportaron ahorrar tiempo con los nuevos procesos digitales, y el 67 por ciento utilizó ese tiempo para aumentar actividades comerciales e ingresos. Muchas de estas microempresas han aprovechado la oportunidad para convertirse en agentes de ventas ellas mismas, iniciando nuevos negocios secundarios generadores de ingresos sin distraerse de otras responsabilidades empresariales y familiares.

Sin embargo, la historia de la digitalización no es toda positiva. La conveniencia por sí sola no elimina ni minimiza las preocupaciones sobre confianza y seguridad. De hecho, nuestra investigación revela que incluso los clientes más activos digitalmente a menudo se sienten vulnerables al usar servicios financieros digitales. Estos hallazgos reflejan investigaciones del Center for Financial Inclusion y refuerzan el mensaje más amplio de que la confianza en la tecnología es tan importante como la tecnología misma.

Para mitigar los riesgos relacionados con ciberataques, Amartha ha invertido en un sistema de prevención de fraudes en múltiples capas, reforzado programas de capacitación y brinda soporte continuo a los clientes a través de los oficiales de campo.

Contrario a las preocupaciones, la digitalización no ha debilitado la conexión con el cliente; al contrario, la ha profundizado al dar a los oficiales de campo mayor capacidad para apoyo personalizado, reforzando la necesidad de que los proveedores prioricen la seguridad, la prevención de fraudes y la gestión del cambio.

La transformación de Amartha, y la de muchas instituciones financieras a nivel global, puede ser un mecanismo estratégico para el crecimiento y el impacto escalable que requiere una enorme inversión en cambio organizacional y operativo. No se trata de volverse “totalmente digital” de la noche a la mañana ni de reemplazar el contacto humano esencial por tecnología. Para los proveedores de servicios financieros que cuestionan si digitalizarse, el enfoque real debe ser cómo hacerlo bien y en qué áreas mantenerse enfocados para obtener valor tanto para los clientes como para la institución.

Nuestra experiencia nos ha demostrado que priorizar bien y invertir en la tecnología, datos y habilidades correctas —combinado con un diseño e implementación responsables— puede ayudar a fortalecer los resultados de una institución mientras se construyen comunidades financieramente inclusivas y resilientes.

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El asesor de Amartha, Anis Susanti, muestra a Mery, una pequeña empresaria en Solo, Indonesia, cómo usar el monedero electrónico de Amartha en su teléfono. Imagen cortesía de Accion

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FUENTE: Mastercard

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