ServiceNow fortalece la "torre de control" de IA empresarial... integrando gobernanza, seguridad y capacidad de ejecución

ServiceNow（$NOW） anunció su plan de expansión de la plataforma, centrándose en los desafíos clave cada vez más evidentes de la implementación de inteligencia artificial (IA) en las empresas: “gobernanza”, “seguridad” y “ejecución”. Esta medida responde directamente a las preocupaciones generales de las empresas: aunque la IA se está infiltrando rápidamente en las operaciones de primera línea, todavía carecen de un sistema efectivo para controlarla y garantizar un ciclo de trabajo completo.

El núcleo de este lanzamiento es la actualización de la “torre de control de IA”. ServiceNow afirmó que, mediante esta función, las empresas pueden monitorear, gestionar y proteger los modelos de IA y los flujos de trabajo impulsados por agentes en una sola plataforma. Al mismo tiempo, las funciones de seguridad autónoma y la organización compuesta por agentes de IA —el “fuerza laboral autónoma”— también se expanden simultáneamente.

Nenshad Bardoliwalla, vicepresidente de gestión de productos de ServiceNow, dijo: “Los clientes nos han dicho que la IA ya está desplegada en todas partes, pero no están conectadas entre sí, carecen de gobernanza y no pueden completar realmente el trabajo”. Señaló que la torre de control de IA es precisamente la solución a estos problemas.

Torre de control de IA: de “monitoreador” a “centro de mando unificado”

Lanzada por primera vez en 2025, la torre de control de IA ha evolucionado desde una herramienta básica de monitoreo inicial hasta convertirse en un sistema central de mando que supervisa las operaciones de IA en toda la empresa. Actualmente, la plataforma incluye cinco funciones principales: “descubrimiento”, “gobernanza”, “seguridad”, “visibilidad” y “medición de costos”.

Según ServiceNow, este sistema puede identificar activos de IA dispersos en múltiples entornos en la nube y aplicaciones empresariales, y aplicar controles sobre modelos, conjuntos de datos, indicaciones y estrategias de agentes. En particular, su función de “visibilidad en tiempo de ejecución” se ha fortalecido, permitiendo rastrear el proceso de decisión de los agentes de IA en funcionamiento y, cuando sea necesario, intervenir.

Además, el sistema puede integrarse con marcos regulatorios como el marco de ciberseguridad del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) de EE. UU. y la “Ley de IA” de la Unión Europea, para gestionar riesgos. ServiceNow también lanzó un “puerta de enlace de IA” que extiende el control en tiempo real a sistemas de IA externos, con la intención de ampliar los límites de gestión más allá de su propia plataforma a terceros.

Esto indica que las empresas están pasando de un modo fragmentado, que utiliza diferentes herramientas de forma independiente, a un sistema de gestión unificado capaz de soportar operaciones de IA a gran escala.

Respuesta al aumento de cuentas no humanas… funciones de seguridad autónoma también fortalecidas

La expansión de ServiceNow también se alinea con la tendencia de un crecimiento acelerado en identidades no humanas y agentes autónomos en entornos de TI. Con la velocidad de los ataques basados en IA en aumento, los enfoques tradicionales de seguridad que dependen de detección y respuesta manuales se vuelven cada vez más insuficientes.

John iCien, vicepresidente senior de gestión de productos centrales de ServiceNow, afirmó: “La velocidad de las acciones de los atacantes basados en IA ya supera la capacidad de respuesta o detección manual de los equipos”.

Por ello, ServiceNow lanzó el servicio de “Gestión de Seguridad y Riesgos Autónomos”. Este combina tecnologías adquiridas recientemente de Veza y Armis, con el objetivo de tener una visión sincronizada de los inventarios de activos y las relaciones entre identidades y permisos de acceso. En resumen, construye un mapa claro de “quién” o “qué sistema” puede acceder a datos y arquitecturas específicas.

El sistema identifica riesgos como accesos no autorizados o violaciones de políticas mediante la correlación de señales provenientes de activos, permisos y decisiones. Cuando sea necesario, puede ejecutar automáticamente medidas correctivas, y las empresas también pueden configurar aprobaciones manuales según convenga. ServiceNow enfatiza que su objetivo es transformar el modo de seguridad de un enfoque reactivo a uno de “gobernanza continua de IA”.

De “sugerencias” a “ejecución” de IA… expansión significativa de agentes de negocio especializados

ServiceNow también amplió su “fuerza laboral autónoma”, añadiendo nuevos agentes de IA en áreas como TI, atención al cliente, gestión de relaciones con clientes y gestión de riesgos. Estos agentes no solo ofrecen recomendaciones, sino que también ejecutan de forma independiente procesos completos dentro del marco de gobernanza establecido.

La compañía explicó que la “fuerza laboral autónoma” lanzada en febrero pasado es un nuevo tipo de empleado de IA, capaz de pensar, actuar y trabajar como parte de un equipo humano. Los nuevos agentes pueden encargarse de resolver fallos, gestionar solicitudes de servicio y ejecutar flujos de trabajo de ventas, entre otras tareas.

Todos estos agentes operan en la misma plataforma, lo cual es una de sus características distintivas. Al compartir contexto de datos, orquestación de flujos de trabajo y controles de estrategia, su operación es más coherente que la de herramientas independientes ensambladas. Esto se interpreta como una estrategia para superar la limitación de que la IA anterior solo proporcionaba insights, pero no podía “ejecutar” en la práctica.

Rolls-Royce afirma “ahorro de 300,000 horas en la planta de fabricación”… resultados y desafíos coexistentes

También se mostraron casos prácticos durante el evento. Rolls-Royce Holdings afirmó que, usando la plataforma de IA generativa “Now Assist” de ServiceNow, lograron una mejora de eficiencia de 5,000 horas solo en operaciones de TI. Además, la productividad en los flujos de trabajo de fabricación en general también se vio beneficiada.

Phil Priest, director de servicios comerciales globales de Rolls-Royce, destacó la importancia de la preparación de datos y la gobernanza en el proceso de despliegue de IA. Señaló que, si los datos y procesos fundamentales no están bien organizados, la IA puede amplificar las ineficiencias existentes.

Explicó que, al extender Now Assist a otras funciones fuera del departamento de TI, están reorganizando la documentación del conocimiento para que la IA pueda entenderla y aprovecharla. Esto significa que, incluso con agentes de IA desplegados, obtener respuestas rápidas y precisas sigue dependiendo de contar con “datos de calidad”.

Priest afirmó que el mayor beneficio de la IA en la manufactura es: “Hemos reducido 300,000 horas de trabajo en planta. Es un número que se puede traducir directamente en reducción de costos”.

La competencia en IA empresarial, en última instancia, se centra en la “gestión operativa unificada”

La estrategia central de ServiceNow consiste en integrar datos, flujos de trabajo y gobernanza en una plataforma de operaciones unificada, en lugar de descomponer las funciones de IA en soluciones puntuales independientes. La lógica es que, con el aumento de sistemas impulsados por agentes, las herramientas fragmentadas por sí solas no pueden afrontar la complejidad y los desafíos de escalabilidad que esto genera.

En resumen, este lanzamiento indica que la competencia en el mercado de IA empresarial está cambiando del enfoque en el rendimiento del modelo hacia un “entorno de ejecución controlado”. ServiceNow busca, mediante la combinación de visibilidad, gobernanza de identidades y automatización de flujos de trabajo, posicionarse en la “capa de control” de la operación de IA. Para las empresas, poder gestionar la IA de manera segura y coherente, en lugar de solo desplegar más IA, se está convirtiendo en un criterio de mayor importancia.