IA Agêntica - Melhorar o envolvimento do cliente nos Serviços Financeiros

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Lido por executivos da JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna e mais

“Espera-se que as receitas na indústria fintech cresçam quase três vezes mais rápido do que as do setor bancário tradicional entre 2022 e 2028” – McKinsey, 24 de out., 2023.
“O mercado global fintech está projetado para valer $394.88 mil milhões em 2025 e atingir $1,126.64 mil milhões até 2032” – Fortune Business Insights, 09 de junho de 2025

O envolvimento do cliente é um dos principais fatores de diferenciação entre as instituições bancárias e de serviços financeiros tradicionais e as fintech. Desde a integração contínua do cliente até às validações, passando pela execução de transações e subsequente atendimento e resolução de reclamações, as fintech superam as instituições financeiras tradicionais. Ao longo do tempo, as fintech têm procurado colmatar a lacuna e destacar-se no envolvimento do cliente. A investigação mostra que este é o fator mais importante para a melhoria dos resultados financeiros.

Apesar dos desenvolvimentos nas tecnologias digitais e dos esforços dos bancos, o atendimento ao cliente continua a ser uma das principais áreas de melhoria. A “Personalização” e a “Velocidade do atendimento ao cliente” continuam a ser classificadas como baixas nos inquéritos de satisfação, proporcionando amplas oportunidades para os bancos e organizações de serviços financeiros melhorarem a qualidade. A lacuna alarga-se ainda mais para os clientes de gestão de património, onde a necessidade de personalização e de conhecimento especializado é mais importante para construir confiança e lealdade. É aqui que os Agentes de IA, dotados de conhecimento especializado de domínio, podem impulsionar uma interação inteligente e envolvente com o cliente. O atendimento ao cliente, estando na vanguarda da interação comercial, impulsiona não apenas o nível de satisfação, mas também a lealdade a longo prazo e o valor vitalício do negócio.

Uma malha de IA Agêntica com múltiplos agentes especializados pode realizar atividades simultaneamente, como recolher históricos de interação com clientes, análise de sentimentos, eventos de vida, analisar o panorama competitivo de produtos e taxas, analisar tendências de mercado, etc., e fornecer orientação informativa aos clientes. Utilizando tecnologias de PNL e voz, a interação pode ser tornada intuitiva, correspondendo ao estilo preferido do cliente, agnóstica em relação ao idioma e habilitada para omnicanal. Os benefícios da IA Generativa são reais e algumas implementações recentes por bancos estão a mostrar resultados positivos. As melhorias na experiência são um dos principais beneficiários.

A colaboração entre IA e Humano é um dos resultados mais mutuamente benéficos dos recentes desenvolvimentos tecnológicos. Os sistemas de inteligência artificial demonstram proficiência excecional no processamento de enormes volumes de dados, identificando tendências e padrões com precisão e velocidade.

A IA Generativa avança ainda mais esta capacidade, gerando recomendações para agentes humanos que melhoram a experiência e o envolvimento do cliente. Os Consultores Financeiros Pessoais, outrora um privilégio de clientes com património ultra-elevado, podem agora ser democratizados pelos Agentes de IA e disponibilizados a uma base de clientes mais ampla.

Os bancos, tendo acesso a uma série de informações pessoais e ao histórico de transações dos clientes, podem fornecer um concierge de serviços, desde planeamento fiscal a aconselhamento de investimento, atuando até como assistente pessoal. Através desta capacitação gradual dos Agentes de IA para lidar com tarefas complexas e pessoais, os bancos e as organizações de serviços financeiros podem proporcionar uma experiência superior ao cliente, levando a uma maior lealdade e valor vitalício.

IA Agêntica e o entusiasmo em torno dela

A tendência tecnológica da Gartner para 2025 colocou a IA Agêntica como a principal tendência em 2025. O MITSMR 2025 AI & Data Leadership Executive Benchmark Survey também previu um resultado semelhante.

O que é a IA Agêntica? Refere-se a 'sistemas e modelos de IA que podem agir autonomamente para alcançar objetivos sem a necessidade de orientação humana constante', diz a HBR. 'Compreende os objetivos do utilizador e o contexto do problema que está a tentar resolver'. É um sistema de autoaprendizagem que utiliza capacidades sofisticadas de raciocínio e criatividade dos modelos de IA Generativa para resolver problemas complexos de múltiplas etapas. Uma malha agêntica é uma equipa de múltiplos agentes que podem realizar tarefas simultaneamente alinhadas com um único objetivo.

“Os sistemas de IA Agêntica prometem transformar muitos aspetos da colaboração humano-máquina com as suas capacidades de raciocínio e execução reforçadas. Podem planear e tomar decisões de forma independente, oferecendo maior produtividade, inovação e insights para a força de trabalho humana”
– HBR, dez. 2024

Uma representação exemplar de um sistema de atendimento ao cliente com IA Agêntica

Todos estes agentes realizam as suas tarefas em simultâneo e reportam ao agente gestor, que por sua vez responde às perguntas dos clientes. O conhecimento de domínio selecionado e a formação tornam estes agentes especialistas na sua área. A vasta biblioteca organizacional de investigação e pontos de dados de gestão de património são recursos que podem ser aproveitados para treinar os Agentes de IA.

Alguns dos principais casos de uso no atendimento ao cliente são:

*   Consultor financeiro virtual
*   Criação de perfis de clientes
*   Monitorização de fraude em tempo real
*   Execução de tarefas rotineiras
*   Relatórios

A Criação de Perfis de Clientes, que é o primeiro passo para conhecer um cliente, é outro caso de uso chave que impulsiona o envolvimento do cliente. Quanto melhor um banco conhece os seus clientes, melhor pode servi-los e construir uma relação duradoura. É um processo árduo. Apesar do progresso tecnológico, ainda consome tempo e tem muito espaço para melhoria. Ao longo dos anos, as tecnologias OCR e vários níveis de automação em diferentes fases melhoraram enormemente o processo de captura, processamento e utilização de informações dos clientes. Os Agentes de IA Autónomos oferecem muita esperança e possibilidades para transformar ainda mais o processo, tornando-o contínuo e realizando múltiplas atividades concorrentes.

Os Agentes de IA, utilizando o seu ecossistema de ferramentas alimentadas por IA, como validação biométrica, reconhecimento facial, verificação de documentos habilitada por API, etc., podem realizar validações simultâneas em paralelo enquanto capturam os dados.

Como a evidência mostra, o processo atual é suscetível a atores fraudulentos, que podem contornar mecanismos de validação como o teste de vitalidade, etc. Os Agentes de IA têm a capacidade de tornar este processo robusto, analisando sinais contextuais como o ângulo do dispositivo, ou a execução de software não autorizado em segundo plano, etc. Além disso, a capacidade dos Agentes de IA de processar dados não estruturados combinada com a análise de sentimentos pode levar a uma criação robusta de perfis de risco do cliente, criando uma persona mais precisa. Este nível mais profundo de escrutínio combinado com validações simultâneas em tempo real aumenta o nível de segurança e ajuda a prevenir tentativas sofisticadas de fraude por elementos inescrupulosos, tornando o sistema seguro. Isto leva a um aumento da confiança, maior envolvimento e lealdade do cliente.

Aprendizagens:

*   Uma interação típica com o cliente pode envolver múltiplas perguntas — como transações recentes, recomendações de produtos e erros de faturação — tudo numa única conversa.
*   Os chatbots tradicionais falham frequentemente em lidar com interações tão multifacetadas e podem perder o contexto.
*   Os chatbots tradicionais não conseguem movimentar carteiras de clientes executando transações de investimento em produtos de gestão de património 
*   A IA Agêntica opera a um nível mais avançado, funcionando como membros de equipa digitais com:

Autonomia para agir sem intervenção humana constante.

Inteligência orientada para objetivos para perseguir e alcançar resultados específicos.

Capacidades de raciocínio em tempo real para tomada de decisões dinâmica.

*   Estes sistemas podem:

Compreender linguagem humana natural e matizada.

Manter coerência contextual em diálogos longos e complexos.

Integrar e orquestrar tarefas utilizando ferramentas como CRM, ERP e bases de conhecimento internas.

*   No envolvimento com o cliente, a IA Agêntica proporciona:

Suporte 24/7 que imita a interação humana.

Tratamento escalável de questões complexas e em camadas dos clientes.

Conversas personalizadas e fluidas possibilitadas por uma rede de microagentes, cada um especializado numa necessidade específica do cliente.

*   A abordagem vai além da resolução básica de consultas — garante a total responsabilidade pelo problema e a resolução de ponta a ponta.

Apelos à Ação para Líderes da Indústria:

Agora surge a questão estratégica; o que devem os líderes da indústria fazer para não apenas experimentar, mas operacionalizar a IA agêntica para ganhos transformadores? Primeiro, devem superar a fadiga de pilotos e selecionar casos de uso de envolvimento do cliente de alto impacto para testar em 'modo copiloto'.

Isto é aumentar os agentes humanos, não substituí-los. Segundo, investir na formação das equipas da linha da frente para trabalharem com a IA, não à volta dela. A IA deve ser sua parceira, não um processo paralelo. Terceiro, mudar os modelos de orçamentação de software por utilizador para contratos de serviço como software baseados em resultados; pagar por resolução, não por licença. Quarto, os líderes devem integrar dados entre silos como marketing, serviço e operações, para alimentar estes sistemas com o contexto de que necessitam.

E finalmente, liderar com confiança; implementar salvaguardas éticas, medir o desempenho de forma transparente e informar os clientes de que, embora as máquinas possam tratar das consultas, os humanos estão sempre no circuito. Nesta nova era, vencer não é sobre construir a tecnologia, é sobre capacitar pessoas e processos para amplificar o seu impacto.

Referências:

• O futuro do crescimento fintech | McKinsey
• • Visão Geral do Mercado FinTech com Tamanho, Quota, Valor | Crescimento [2032]