Với sự xuất hiện của AI, các startup và khách hàng đã tập trung vào những năng lực hoàn toàn mới cùng các sản phẩm mà công nghệ này mang lại. Có thể kể đến các trợ lý giọng nói hiện đại, công cụ tự động hóa quy trình và nền tảng chuyển đổi văn bản thành ứng dụng.
Dù đã và sẽ có nhiều doanh nghiệp nổi bật trong các lĩnh vực này (chúng tôi cũng đã đầu tư vào một số!), AI thực sự sẽ tạo ra tác động lớn ở một khía cạnh ít hào nhoáng hơn nhưng giá trị vượt trội: hỗ trợ tổ chức khai thác hiệu quả hơn lượng phần mềm khổng lồ mà họ đang vận hành. Để đặt câu hỏi nghe có vẻ thiếu tôn trọng nếu chưa từng trải nghiệm một tuần tại Fortune 500: tại sao mọi người vẫn sử dụng SAP (và ServiceNow, và Salesforce)?
Câu trả lời ngắn là SAP, hoặc bất kỳ hệ thống ghi nhận kế thừa nào, đều lưu trữ dữ liệu trọng yếu cho các doanh nghiệp sử dụng. Nhưng quan trọng hơn, doanh nghiệp đã tùy chỉnh và xây dựng một loạt quy trình cùng vai trò đặc thù trên nền hệ thống này, phần lớn lại không được ghi chép ở đâu cả. Việc chuyển đổi khỏi hệ thống này rất đau đớn, tốn kém và mất nhiều thời gian – thường cần đến một đội tư vấn đông đảo, nhiều năm thực hiện và hàng trăm triệu USD. Nâng cấp từ SAP ECC lên SAP S4HANA có thể tốn 700 triệu USD, mất 3 năm và cần một nhóm 50 người từ Accenture. Sau khi chuyển đổi, phần mềm gần như chỉ còn hữu ích cho việc tạo báo cáo chỉ đọc mà không thể chỉnh sửa.
Tuy nhiên, đó chỉ là trước đây. AI đã mở ra cơ hội nâng cấp, tùy chỉnh, thay thế và thực sự truy cập cũng như khai thác tốt hơn dữ liệu được lưu trữ trong các hệ thống ghi nhận này.
Về lâu dài, đích đến của AI không nhất thiết là “thay thế SAP/ServiceNow/Salesforce”, mà là giúp các hệ thống này trở nên lập trình được và dễ tiếp cận hơn. Những nền tảng thành công sẽ là các nền tảng (1) kết nối vào ngân sách chuyển đổi với khả năng giảm rủi ro và thời gian rõ rệt, sau đó (2) mở rộng sang vận hành hàng ngày với vai trò là mặt phẳng kiểm soát tin cậy cho công việc, dần dần tách rời giao diện kế thừa thành các hành động và ứng dụng mỏng có sự hỗ trợ của AI, được kiểm soát và cấu thành. Nói cách khác, các hệ thống ghi nhận vẫn tồn tại; giao diện, tự động hóa và lớp mở rộng trở thành biên giới phần mềm mới.
SAP là nỗi đau, nhưng chúng ta vẫn sử dụng nó
Để mở đầu, hãy cùng tìm hiểu về SAP và chức năng của nó. Bề ngoài, các hệ thống này khó sử dụng, thay đổi thì đau đớn, nhưng bằng cách nào đó vẫn là trụ cột vận hành của các tổ chức lớn nhất thế giới. Hãy xem việc sử dụng SAP sẽ như thế nào!
Nguồn
Nhưng “bằng cách nào đó” chính là cơ hội.
Câu trả lời không dễ chịu là, bên dưới giao diện xấu xí và vô số cấu hình phức tạp, các hệ thống này rất mạnh mẽ: chúng mã hóa mô hình dữ liệu chuẩn của doanh nghiệp, các quyền và kiểm soát đảm bảo tuân thủ, quy trình vận hành ở quy mô lớn, cùng các tích hợp kết nối hàng chục (hoặc hàng trăm) quy trình phía sau. Chúng không phải là “ứng dụng” theo nghĩa người dùng cuối, mà là trí nhớ tổ chức tích lũy, được thể hiện qua bảng dữ liệu, vai trò, phê duyệt, logic ghi nhận và xử lý ngoại lệ.
Việc thay thế các hệ thống này không chỉ tốn kém mà còn rủi ro. Càng đầu tư nhiều – trường tùy chỉnh, quy trình, quy tắc giá, logic báo cáo – hệ thống càng trở thành hào chắn chi phí chuyển đổi và lợi thế cạnh tranh. Đó cũng là lý do khả năng mở rộng rất mạnh mẽ: mỗi doanh nghiệp đều độc đáo, thay đổi là liên tục (quy định mới, sản phẩm mới, cấu trúc tổ chức mới), và các nền tảng này sống sót vì chúng có thể thích nghi với thực tế. Thách thức là, chính khả năng mở rộng khiến chúng có giá trị cũng làm chúng trở nên mong manh: mỗi tùy chỉnh là một quả mìn cho lần nâng cấp tiếp theo, mỗi quy trình là một mê cung, mỗi màn hình là gánh nặng cho mọi người sử dụng.
Sự mong manh này xuất hiện ở mọi nơi. Mức độ hài lòng của người dùng với CRM vẫn còn phân hóa dù được áp dụng rộng rãi, và việc tùy chỉnh sâu trong ERP luôn gắn với việc vượt tiến độ và ngân sách. Nhân viên đang bị chìm trong các quy trình phân mảnh – nhân viên số phải chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau ~1.200 lần mỗi ngày (mất khoảng 4 giờ mỗi tuần), và 47% nhân viên số gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết để làm việc hiệu quả. Các dự án “chuyển đổi” quy mô lớn thường thất bại; một ước tính cho thấy khoảng 70% không đạt được mục tiêu. Chi phí gắn với sự cản trở này là rất lớn: chỉ riêng thị trường triển khai phần mềm/tích hợp hệ thống đã đạt khoảng 380 tỷ USD vào năm 2023.
Quy trình và nỗi đau này tạo ra cơ hội để AI thay đổi cách phần mềm được triển khai và sử dụng. Cách dễ hiểu nhất để nhận diện cơ hội là theo dõi vòng đời của bộ phần mềm: đầu tiên là triển khai hoặc chuyển đổi, sau đó là sống trong hệ thống mỗi ngày, rồi xây dựng thêm khi doanh nghiệp thay đổi. Ở mỗi giai đoạn, nhiệm vụ là chuyển hóa ý định phức tạp của con người thành hành động đúng, có thể kiểm toán trên hệ thống ghi nhận.
Hãy xem AI có thể cải thiện việc sử dụng các hệ thống phần mềm kế thừa như thế nào ở mọi giai đoạn.
Triển khai
Bắt đầu với triển khai – giai đoạn rủi ro nhất, nhạy cảm nhất về ngân sách và cũng là giai đoạn đem lại lợi ích rõ rệt nhất. Cụ thể, đó là chuyển hóa quá trình khám phá phức tạp (họp, tài liệu, yêu cầu) thành các yêu cầu có cấu trúc, sau đó tự động tạo luồng triển khai: ánh xạ quy trình và trường dữ liệu, cấu hình và mã, kịch bản kiểm thử, kế hoạch chuyển đổi và hướng dẫn di chuyển – cùng với việc làm sạch và xác thực dữ liệu để đưa vào vận hành. Điều này rất khó thực hiện đúng: tập đoàn bán lẻ Đức Lidl từng nổi tiếng phải hủy bỏ nỗ lực chuyển đổi sang SAP sau khi tiêu tốn 500 triệu USD.
Các công ty ở đây xây dựng các trợ lý, công cụ quản lý dự án và phần mềm hỗ trợ chuyển đổi và triển khai. Dưới đây là một số ví dụ về các startup hoạt động trong lĩnh vực này (Andreessen Horowitz đã đầu tư vào một số công ty này):
-
Axiamatic là lớp “đảm bảo” AI cho ERP: xây dựng đồ thị tri thức từ các tài liệu dự án và phát hiện lỗi ẩn trong quản lý yêu cầu/thay đổi qua Slack/Teams, giúp giảm rủi ro và đẩy nhanh chương trình S/4HANA (hợp tác với SAP Build; tích hợp vào quy trình của KPMG/EY/IBM).
-
Conduct là trợ lý ánh xạ mã và quy trình, tạo lớp ngữ nghĩa và tài liệu kỹ thuật cho ECC→S/4, với chức năng hỏi đáp trên bảng tùy chỉnh/API để tăng tốc chuyển giao nội bộ.
-
Auctor cung cấp triển khai tự động cho SI/dịch vụ chuyên nghiệp, tự động ghi lại quá trình khám phá thành yêu cầu có cấu trúc trước khi trở thành hệ thống ghi nhận cho SOW, tài liệu thiết kế, câu chuyện người dùng, cấu hình và kế hoạch kiểm thử.
-
Supersonik hỗ trợ triển khai sản phẩm AI cho kênh/MSP và khách hàng – trợ lý giọng nói và hình ảnh hướng dẫn trực tiếp trong giao diện thực tế, giảm nhu cầu nhân sự SE và giúp triển khai/mở rộng do đại lý thực hiện.
-
Tessera’s SI AI-native quản lý chuyển đổi doanh nghiệp toàn diện – kết nối vào ERP hiện tại của khách hàng, đánh giá cách triển khai và tự động phát hiện/sửa lỗi cần thay đổi khi di chuyển.
Các công ty này tạo giá trị bằng cách giúp chuyển đổi nhanh hơn, rẻ hơn và ít rủi ro hơn. Họ thực hiện điều này qua một số cách chính: phát hiện sớm vấn đề trong quản lý yêu cầu/thay đổi trước khi trở thành khủng hoảng, rút ngắn tiến độ (chỉ một tháng trễ có thể tốn hàng triệu USD), chuyển hóa dữ liệu dự án phức tạp thành tri thức có cấu trúc để đội ngũ nội bộ tiếp quản nhanh hơn, và giảm phụ thuộc vào SI lớn nhờ tự động hóa ánh xạ, tài liệu, kiểm thử và triển khai.
Chúng tôi nhận thấy còn nhiều cơ hội cho các startup xây dựng công cụ hợp tác với đối tác hiện tại thay vì đối đầu. Cụ thể:
-
Trợ lý triển khai chia sẻ kết quả và rủi ro (theo dõi yêu cầu, so sánh cấu hình, mô phỏng chuyển đổi, sinh mã và phát hiện lệch chuẩn)
-
Công cụ tài liệu ngữ nghĩa giúp tri thức luôn cập nhật và dễ tiếp cận
-
Trợ lý triển khai biến đào tạo và triển khai kênh thành sản phẩm lặp lại được
Vì các startup có thể giảm gánh nặng cho doanh nghiệp, họ có thể định giá dựa trên thời gian trì hoãn tránh được, và bán vào ngân sách chuyển đổi mà CIO và CFO đã chi, thay thế các hợp đồng SI cồng kềnh.
Sử dụng và bảo trì
Tiếp theo, sau khi triển khai phần mềm, việc sử dụng đồng nghĩa với việc phải điều hướng một giao diện rối rắm mà các bộ phần mềm này hiện có. Công việc hàng ngày trải dài qua hàng chục màn hình, thay đổi vai trò làm mất kiến thức, và vô số quy trình đặc thù không bao giờ được ưu tiên phát triển. Người dùng mất thời gian tìm trường dữ liệu, sao chép dữ liệu giữa các hệ thống, và nhờ đội vận hành “chạy báo cáo”. Kết quả là chu trình chậm, lỗi tránh được và gánh nặng đào tạo kéo dài.
Cơ hội là để AI bao bọc các hệ thống kế thừa bằng một “hệ thống hành động” thân thiện và mạnh mẽ hơn.
Các công ty trong nhóm này xây dựng công cụ giúp đội ngũ khai thác tốt hơn các hệ thống đã có. Thực tế là trợ lý sống trong Slack hoặc như tiện ích trình duyệt, có thể trả lời “Tôi tìm X ở đâu?” hoặc “Làm Y như thế nào?” bằng tìm kiếm ngữ nghĩa, sau đó thực hiện hành động an toàn (tạo case, ghi nhật ký, cập nhật điều khoản nhà cung cấp) qua API khi khả dụng. Các công cụ này cũng có thể kết nối chuỗi quy trình đa ứng dụng (“lấy PO quý trước từ SAP, kiểm tra điều khoản hợp đồng trong Coupa, soạn ghi chú biến động trong ServiceNow”), với các bước phê duyệt, lịch sử kiểm toán và phân quyền chi tiết. Các công cụ tốt nhất theo dõi mức độ chấp nhận, thời gian tiết kiệm và tỷ lệ lỗi.
Nhiều công việc quan trọng trong doanh nghiệp vẫn chưa được API hóa – nó nằm trong màn hình, ứng dụng dày, phiên VDI và bảng điều khiển admin bán tài liệu. Đó là lý do các “trợ lý sử dụng máy tính” hiện đại là bổ sung quan trọng cho các trợ lý API-first: chúng mở rộng phạm vi tự động hóa tới 30–40% quy trình cuối cùng không có endpoint đáng tin cậy. Năng lực cốt lõi không phải là “nhấn nút”, mà là độ bền trước sự hỗn loạn – trợ lý có thể nhận diện giao diện, bám vào thành phần ổn định, phục hồi khi có pop-up và thay đổi bố cục, lưu tiến độ để tiếp tục an toàn giữa chừng. Khi kết hợp với xác thực (so sánh, đối chiếu, chạy thử sandbox) và kiểm soát doanh nghiệp (SSO, bảo mật, phân quyền tối thiểu, kiểm toán), điều này biến công việc thủ công thành tự động hóa có kiểm soát – phân loại ticket, bước đóng kỳ, cập nhật khách hàng, thay đổi giá – ngay cả ở phần SAP/ServiceNow/Salesforce mà nhà cung cấp không thiết kế cho tự động hóa. API làm đường chính nhanh, trợ lý sử dụng máy tính làm đuôi dài có thể tự động hóa.
Các công ty như Factor Labs và Sola đã triển khai các trợ lý này thực tế, thay thế chi phí BPO và giúp doanh nghiệp lớn tự động hóa quy mô lớn.
Mở rộng
Cuối cùng, dù đã làm SAP/ServiceNow/Salesforce dễ dùng hơn, doanh nghiệp vẫn liên tục thay đổi, đồng nghĩa hệ thống ghi nhận cũng phải thay đổi theo. Sản phẩm mới, chính sách mới, mua bán sáp nhập, quy định mới, và vô số quy trình không bao giờ đủ quan trọng để thành dự án module cốt lõi đồng nghĩa với công việc liên tục để phần mềm phù hợp với thực tế. Trước đây, nhóm chỉ có hai lựa chọn: tùy chỉnh bộ phần mềm (và chịu phí mong manh) hoặc xây app riêng lẻ (và vất vả tích hợp, kiểm soát, bảo trì). Đây là mũi AI thứ ba: triển khai trải nghiệm nhỏ, kiểm soát trên hệ thống ghi nhận, nhanh, giữ lõi sạch.
Xây dựng công cụ và tự động hóa mới trên nền phần mềm kế thừa trở thành lớp “Lovable” cho phần mềm ít được yêu thích. Mô hình bắt đầu với mặt phẳng dữ liệu và hành động hợp nhất: đọc từ hệ thống ghi nhận qua API và sự kiện (và ghi nhận giao diện khi cần), chuẩn hóa thành mô hình ngữ nghĩa các đối tượng doanh nghiệp (đơn hàng, nhà cung cấp, case), rồi mở ra bộ hành động kiểm soát với phân quyền, phê duyệt và kiểm toán.
Trên mặt phẳng này, nhóm triển khai trải nghiệm tập trung, hiện đại, phù hợp mục đích. Thay vì bắt chuyên viên mua hàng đi qua 12 giao dịch SAP để onboarding nhà cung cấp, bạn cung cấp một ứng dụng mỏng “Onboarding nhà cung cấp” tập hợp tài liệu, kiểm tra trùng lặp, luân chuyển phê duyệt và ghi nhận đúng dữ liệu vào SAP. Thay vì bắt RevOps mở 5 màn hình Salesforce để cập nhật điều khoản gia hạn, bạn cung cấp trình chỉnh sửa tốc độ bảng tính cho chỉnh sửa hàng loạt, xác thực theo chính sách, xem trước tác động và ghi nhận thay đổi với đầy đủ lịch sử kiểm toán. Thay vì thêm một dự án “portal” nữa, bạn cung cấp cho đội tuyến đầu thanh lệnh có thể trả lời và thực hiện các hành động họ làm mỗi ngày (“tạo hoàn trả”, “gia hạn tín dụng”, “mở Sev-2”, “ghi nhận chi phí”) trên nhiều hệ thống, không phải lặn qua 20 tab.
Các mở rộng này cũng mở khóa quy trình và tự động hóa đa hệ thống mà không nhà cung cấp nào ưu tiên: kích hoạt theo sự kiện như “nếu hóa đơn ghi nhận và biến động >3% → soạn giải trình → luân chuyển phê duyệt”, hoặc “nếu ticket mở lại hai lần → tạo hồ sơ vấn đề → phân công chủ sở hữu → cập nhật khách hàng”, với các điểm kiểm soát người dùng khi cần. Theo thời gian, triển khai giá trị nhất trở thành “gói ý định” tái sử dụng – quote-to-cash, onboarding nhà cung cấp, đóng kỳ – mã hóa không chỉ việc cần làm mà còn cách làm an toàn trong môi trường của bạn.
Các nền tảng như Cell của General Magic biến các khối xây dựng cho quy trình bespoke thành hiện thực: bạn tải lên OpenAPI spec để mọi endpoint thành hành động, rồi nhúng thanh lệnh native với một script tag thực thi API thực, được hỗ trợ bởi analytics, đa tenant, rào chắn bảo mật và phân quyền, giúp công việc chuyển từ xây lại UI sang cấu thành đúng hành động và chính sách trên hệ thống bạn đã tin cậy.
Đích đến sẽ ra sao?
Chúng tôi cho rằng các hệ thống kế thừa phần lớn sẽ vẫn tồn tại, nhưng sẽ không còn là nơi công việc diễn ra. ERP, CRM và ITSM quá gắn bó để thay thế theo chu kỳ phần mềm thông thường; chúng tiến hóa chậm và vẫn là hệ thống ghi nhận. Điều sẽ thay đổi là “hệ thống hành động” hướng tới người dùng nằm phía trên: AI sẽ trở thành giao diện mặc định để khám phá cách hệ thống vận hành, thực thi quy trình xuyên suốt, và triển khai trải nghiệm nhỏ, hiện đại vượt qua giao diện kế thừa. Nói cách khác, cây cầu thành đường cao tốc.
Phần mềm bền vững trong nhóm này sẽ giống lớp vận hành hơn chatbot: mặt phẳng dữ liệu và hành động hợp nhất với mô hình ngữ nghĩa các đối tượng doanh nghiệp, cùng rào chắn giúp AI đáng tin cậy khi vận hành thực tế. Nếu bạn là người dùng cuối, thay vì học màn hình, trường, mã giao dịch nào cần dùng (và phải học lại mỗi khi UI hoặc quy trình đổi), bạn chỉ mô tả kết quả mong muốn và hệ thống sẽ đưa bạn đến đó. Bạn sẽ hỏi vài câu làm rõ, được xem trước việc sẽ thực hiện, rồi công cụ sẽ thực thi với phê duyệt phù hợp và lịch sử kiểm toán. Đóng vòng lặp sẽ là “tạo hoàn trả và thông báo khách hàng”, “mở Sev-2 và lấy ba sự cố liên quan gần nhất”, hoặc “onboarding nhà cung cấp này, thu thập tài liệu, luân chuyển phê duyệt và thiết lập điều khoản thanh toán” – những hành động hiện tại cần nhảy qua SAP, Salesforce, ServiceNow và bảng tính. Điều này giúp giảm lỗi và đảo ngược, giảm phụ thuộc vào tri thức truyền miệng, chu trình nhanh hơn và gánh nặng đào tạo thấp hơn nhiều vì giao diện dựa trên ý định, nhận biết vai trò và tự phục vụ mặc định.
Hào chắn tích lũy từ việc sử dụng thực tế: mỗi quy trình thành công thành ý định tái sử dụng, mỗi ngoại lệ thành rào chắn, mỗi tài liệu chuyển đổi thành dòng dõi sống động, và mỗi tích hợp làm sâu thêm đồ thị vận hành doanh nghiệp. Theo thời gian, “lớp AI” trở thành nơi đội ngũ tìm hiểu tác động thay đổi, phòng ngừa lệch chuẩn, đo lường ROI và triển khai quy trình mới, dù hệ thống nền vẫn không đổi.
Bản tin này chỉ nhằm mục đích cung cấp thông tin, không nên sử dụng làm tư vấn pháp lý, kinh doanh, đầu tư hoặc thuế. Ngoài ra, nội dung này không phải là tư vấn đầu tư, cũng không dành cho nhà đầu tư hoặc người dự định đầu tư vào bất kỳ quỹ nào của a16z. Bản tin này có thể liên kết đến các trang web khác hoặc chứa thông tin lấy từ nguồn bên thứ ba – a16z không tự xác minh cũng như không cam kết về độ chính xác hiện tại hoặc lâu dài của các thông tin đó. Nếu nội dung này có quảng cáo của bên thứ ba, a16z không kiểm duyệt và không xác nhận nội dung quảng cáo hoặc công ty liên quan. Bất kỳ khoản đầu tư hoặc công ty danh mục nào được đề cập, tham chiếu hoặc mô tả đều không đại diện cho toàn bộ khoản đầu tư vào các quỹ do a16z quản lý; xem danh sách đầy đủ tại https://a16z.com/investment-list/. Các thông tin quan trọng khác có tại a16z.com/disclosures. Bạn nhận bản tin này vì đã đăng ký trước đó; nếu muốn hủy nhận bản tin trong tương lai, bạn có thể hủy đăng ký ngay lập tức.
Lưu ý:
-
Bài viết này được đăng lại từ [a16z]. Mọi quyền tác giả thuộc về tác giả gốc [Eric và Seema Amble]. Nếu có ý kiến về việc đăng lại, vui lòng liên hệ Đội ngũ Gate Learn, chúng tôi sẽ xử lý kịp thời.
-
Miễn trừ trách nhiệm: Quan điểm và ý kiến trong bài viết này chỉ là của tác giả và không cấu thành tư vấn đầu tư.
-
Bản dịch sang các ngôn ngữ khác do Đội ngũ Gate Learn thực hiện. Trừ khi được phép, nghiêm cấm sao chép, phân phối hoặc đạo văn các bài dịch này.
