AI не може замінити… суть продажу – це "довіра"

З розвитком технологій штучного інтелекту, які швидко захоплюють продажі, орієнтовані на людину B2B-продажі стикаються з суттєвим зворотом. У цю еру, коли Боти обробляють запити клієнтів, автоматизовані електронні листи відстежують потенційних клієнтів, а AI-інсайти планують зустрічі, що ж ми насправді втрачаємо? Відповідь – “довер”.

Сьогодні команди з продажу використовують швидкість як зброю для реалізації стратегії безвідмовного досягнення. Від створення комерційних пропозицій, холодних електронних листів до індивідуальних рішень, хоча ШІ бере участь у всьому процесі, підвищуючи ефективність, справжні людські контакти зникають. Проблема полягає в тому, що така модель може викликати незручність і насмішки з боку покупців — надмірно вишукана персоналізація може призвести до незручних помилок і навіть завдати шкоди довірі до бренду.

Сила ШІ, безумовно, велика, але покладатися лише на неї неможливо для досягнення переконання. Згідно зі статистикою експертів з маркетингу та організаційної продуктивності, 67% споживачів підкреслюють, що перед ухваленням рішення про покупку вони повинні довіряти бренду. Крім того, компанії, які базуються на довірі, значно перевершують компанії, які не мають основи довіри в таких вимірах, як продуктивність, рівень повторних покупок, ринкова домінуюча позиція та ін.

Ключ до побудови довіри зрештою залежить від міжособистісної взаємодії. Спілкування, здатності, наміри та послідовність – чотири основні сигнали довіри, які можуть створити глибокі стосунки, недосяжні для будь-якого алгоритму. Проте ШІ може лише імітувати частину цих елементів, не в змозі відтворити силу щирої розмови, гнучкість у реагуванні та справжність, яку приносить відвертість у відповіді “не знаю”.

На це, віце-президент Sharebite Адам Ландсман, який понад двадцять років працює у сферах SaaS та продовольчих технологій, підкреслює, що людська інтуїція та емоції залишаються найпотужнішою зброєю продажів. У нещодавньому випадку, клієнт, який на перший погляд позитивно реагував, насправді вагався, і зрозумівши це, Адам через подальший телефонний дзвінок відновив розмову та врешті-решт успішно уклав угоду.

Цей тип випадків демонструє силу інтуїції, яку неможливо отримати, просто покладаючись на дані. Коли зоровий контакт важливіший за слова, а розуміння контексту є більш критичним, ніж зміст розмови, роль людини стає все більш помітною. Особливо у таких ключових аспектах, як довгострокові відносини з клієнтами, лояльність до бренду, повторні покупки – усі ці сфери є такими, які не можуть бути замінені машинами.

Врешті-решт, суть продажу полягає в “людях”, а не в продуктах. Той, хто здійснює угоду, прагне впевненості, а не інформації, довіряє процесу, а не результату, реагує на стосунки, а не на технології. Штучний інтелект може зробити цю подорож більш ефективною, але сам по собі він не може стати кінцевою метою.

У час, коли довіра стає все більш рідкісною, найвідмінніша стратегія — це повернення до людяності. ШІ лише інструмент, клієнти насправді прагнуть зв'язку з людьми, яким довіряють. Лише накопичуючи довіру, бренд може перевершити роль постачальника і стати справжнім партнером, якого пам'ятають.