Os consumidores sul-africanos estão a demonstrar uma preferência emergente por agentes de voz com IA em vez de cobradores humanos de dívidas quando falam sobre contas de crédito em atraso, segundo Bruce von Maltitz, CEO da 1Stream. Esta tendência está a desenvolver-se num contexto de escalada da crise da dívida das famílias na África do Sul, em que aproximadamente 40% da população com crédito activo está atualmente mais de três meses em atraso em pelo menos um empréstimo, de acordo com o mais recente Credit Stress Report da Eighty20. Von Maltitz explica que os consumidores sentem um conforto genuíno em conversas conduzidas por IA porque a tecnologia elimina a embaraço e o julgamento pessoais tipicamente associados a discussões sobre cobrança de dívidas. A mudança para a recuperação de dívidas apoiada por IA está a acontecer à medida que informações da TransUnion indicam que cerca de 35% dos sul-africanos esperam falhar pelo menos um pagamento de uma factura no ciclo atual. Esta dinâmica operacional e psicológica está a remodelar a forma como as empresas abordam a cobrança de dívidas de retalho de baixo valor, onde os métodos tradicionais liderados por humanos historicamente se mostraram pouco rentáveis em escala.
40% da População com Crédito Activo em Atraso Há Três Meses
O mais recente Credit Stress Report da Eighty20 indica que cerca de 40% da população com crédito activo do país está atualmente mais de três meses em atraso em pelo menos um empréstimo. As informações da indústria da TransUnion mostram que aproximadamente 35% dos sul-africanos esperam falhar pelo menos um pagamento de uma factura no ciclo atual. Von Maltitz afirma que a dívida se torna ainda mais difícil de resolver quando passa para cobrança, tanto na prática como emocionalmente. Para retalhistas, especificamente, a Experian reportou recentemente uma taxa de incumprimento de 15,77% nos seus produtos de crédito. Atualmente existem 22,2 milhões de contas individuais de crédito com retalhistas.
Agentes de Voz com IA Favorecem uma Cobrança Rentável para 22,2 Milhões de Contas de Retalho
Von Maltitz explica que as contas de crédito de retalho têm, em termos relativos, valores pequenos, mas com tantas em jogo, cobrar dívidas em atraso pode rapidamente deixar de fazer sentido para o negócio. Historicamente, não era rentável para as organizações dedicar equipas humanas de cobrança a perseguir consistentemente estas pequenas contas de retalho de baixo valor. Os agentes de voz com IA alteram esta dinâmica, oferecendo uma forma altamente eficiente em termos de custos, escalável e sem julgamento para lembrar os consumidores de saldos em aberto. Von Maltitz indica que uma empresa que contacta um cliente no início do mês, enquanto ainda há dinheiro disponível, tem uma maior probabilidade de conseguir resolver a conta. A IA pode ajudar as empresas a contactar mais cedo e em maior escala, em vez de irem trabalhando lentamente por uma lista com base no número de agentes disponíveis.
Os Consumidores Sentem Menos Embaraço com Interações de IA Sem Julgamento
Von Maltitz afirma que os bots de voz com IA não têm egos, não têm estados de espírito e não têm capacidade para julgamento pessoal, pelo que os consumidores se sentem muito menos embaraçados. A tecnologia normaliza a interação, já que o bot está apenas lá para confirmar detalhes e organizar um caminho de pagamento. A investigação sobre cobranças com IA ainda está a desenvolver-se, mas os resultados noutras áreas de interação IA/humano sugerem que as pessoas podem, em geral, estar mais dispostas a usar chatbots para assuntos embaraçosos ou sensíveis, mantendo ainda assim a preferência por apoio humano quando entram em jogo emoções, raiva ou temas de justiça. Von Maltitz explica que existe um valor emocional para os clientes que podem sentir-se menos julgados ou envergonhados, já que um bot de voz com IA serve apenas para colocar questões relevantes e confirmar informação.
O CEO da 1Stream Recomenda uma Abordagem Híbrida para Casos de Dívida Mais Complexos
Von Maltitz diz que o objetivo não é retirar as pessoas do processo, mas sim usar a IA com cuidado para as conversas que melhor se adequam ao que a tecnologia consegue fazer. Quando uma conversa se torna mais complexa, deve passar para um agente humano. Se uma empresa conseguir obter uma promessa de pagamento através de um bot, isso é rápido e barato. Se a situação for mais difícil ou complexa, então a chamada passa para um agente humano que continua a ser essencial nos casos em que há disputa, angústia e necessidade de discrição e empatia. Von Maltitz acrescenta que a cobrança com IA tem de fazer parte de uma jornada de comunicação ponderada, apoiada por SMS, email e identificação clara de quem está a ligar e porquê, porque os consumidores já estão sobrecarregados com chamadas de spam.
FAQ
Que percentagem da população com crédito activo da África do Sul está em atraso?
De acordo com o mais recente Credit Stress Report da Eighty20, cerca de 40% da população com crédito activo do país está atualmente mais de três meses em atraso em pelo menos um empréstimo.
Porque é que os consumidores sul-africanos preferem agentes de voz com IA para a cobrança de dívidas?
Bruce von Maltitz, CEO da 1Stream, explica que os bots de voz com IA não têm egos, não têm estados de espírito e não têm capacidade para julgamento pessoal, pelo que os consumidores se sentem muito menos embaraçados. A tecnologia normaliza a interação confirmando simplesmente os detalhes e organizando um caminho de pagamento, sem o peso emocional do julgamento humano.
Quantas contas de crédito de retalho existem na África do Sul?
Atualmente existem 22,2 milhões de contas individuais de crédito com retalhistas na África do Sul, segundo o artigo de origem.
