L'IA ne peut pas remplacer... l'essence de la vente est "la confiance"

Avec la technologie de l'intelligence artificielle qui s'empare rapidement du terrain des ventes, la vente B2B centrée sur l'humain fait face à un tournant majeur. Dans cette ère où les Bots gèrent les demandes des clients, le suivi automatisé des emails pour les prospects et les insights AI organisent des réunions, que perdons-nous réellement ? La réponse est “confiance”.

Aujourd'hui, les équipes de vente utilisent la vitesse comme arme pour mettre en œuvre une stratégie de contact sans distinction. De la création de devis, des e-mails à froid aux propositions sur mesure, bien que l'IA participe à tout le processus pour améliorer l'efficacité, les véritables points de contact humains disparaissent. Le problème est que ce modèle peut provoquer l'inconfort et le sarcasme de la part des acheteurs — une personnalisation trop raffinée peut même entraîner des erreurs embarrassantes, voire nuire à la confiance dans la marque.

La puissance de l'IA est indéniablement forte, mais elle ne peut pas à elle seule réaliser la persuasion. Selon les statistiques des experts en marketing et en performance organisationnelle, 67 % des consommateurs soulignent qu'ils doivent faire confiance à la marque avant de prendre une décision d'achat. De plus, les entreprises basées sur la confiance surpassent de manière significative celles qui manquent de fondement en termes de productivité, de taux de réachat, de pouvoir de marché, etc.

La clé de la construction de la confiance dépend finalement des interactions interpersonnelles. La communication, les compétences, l'intention et la cohérence, ces quatre grands signaux de confiance, peuvent créer des relations d'une profondeur inégalée par n'importe quel algorithme. Mais l'IA ne peut imiter qu'une partie de ces éléments et ne peut pas reproduire la force d'une conversation sincère, la capacité d'adaptation et le sentiment de réalité que procure l'aveu de “ne pas savoir”.

À cet égard, Adam Landsman, vice-président de Sharebite, qui a plus de vingt ans d'expérience dans les domaines du SaaS et des technologies alimentaires, souligne que l'intuition et l'émotion humaines demeurent les armes de vente les plus déterminantes. Dans un cas récent, un client qui semblait répondre positivement cachait en réalité des hésitations. Adam, ayant perçu cela, a reconstruit la conversation par le biais d'un appel de suivi, et a finalement réussi à conclure le contrat.

Ces cas montrent la puissance intuitive qui ne peut être obtenue en se fiant uniquement aux données. Lorsque le contact visuel est plus important que les mots, et que la compréhension du contexte est plus cruciale que le contenu de la conversation, le rôle de l'humain devient encore plus évident. En particulier, des éléments clés tels que les relations clients à long terme, la fidélité à la marque et le taux de réachat sont tous des domaines que les machines ne peuvent pas remplacer.

En fin de compte, l'essence de la vente réside dans l'“humain” plutôt que dans le produit. Les parties prenantes recherchent la certitude plutôt que l'information, elles font confiance au processus plutôt qu'au résultat, et elles répondent à la relation plutôt qu'à la technologie. L'IA peut rendre ce parcours plus efficace, mais elle ne peut pas en elle-même devenir la destination.

Dans une époque où la confiance devient de plus en plus rare, la stratégie la plus différenciée est de revenir à l'humanité. L'IA n'est qu'un outil, ce que les clients désirent vraiment, c'est un lien avec des personnes de confiance. Ce n'est qu'en accumulant la confiance que les marques peuvent dépasser le rôle de fournisseur et devenir de véritables partenaires mémorables.