AI không thể thay thế... Bản chất của việc bán hàng là "niềm tin"

Khi công nghệ trí tuệ nhân tạo nhanh chóng chiếm lĩnh lĩnh vực bán hàng, bán hàng B2B lấy con người làm trung tâm đang phải đối mặt với một bước ngoặt lớn. Trong kỷ nguyên mà các Bots xử lý các yêu cầu của khách hàng, tự động hóa email theo dõi khách hàng tiềm năng, và AI cung cấp thông tin để sắp xếp cuộc họp, chúng ta thực sự đang mất đi điều gì? Câu trả lời là “niềm tin”.

Hiện nay, đội ngũ bán hàng sử dụng tốc độ làm vũ khí để triển khai chiến lược tiếp cận không phân biệt. Từ việc tạo bảng báo giá, email lạnh đến các giải pháp tùy chỉnh, mặc dù AI tham gia vào toàn bộ quy trình để nâng cao hiệu quả, nhưng các điểm tiếp xúc giữa con người thực sự đang biến mất. Vấn đề là mô hình này có thể gây ra sự khó chịu và chế giễu từ phía bên mua - sự cá nhân hóa quá mức lại có thể gây ra những sai sót ngượng ngùng, thậm chí làm tổn hại đến lòng tin vào thương hiệu.

Sức mạnh của AI chắc chắn rất lớn, nhưng chỉ dựa vào nó thì không thể đạt được sự thuyết phục. Theo thống kê của các chuyên gia về tiếp thị và hiệu suất tổ chức, 67% người tiêu dùng nhấn mạnh rằng họ phải tin tưởng vào thương hiệu trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Hơn nữa, những doanh nghiệp dựa trên niềm tin đều vượt trội hơn đáng kể so với những doanh nghiệp thiếu nền tảng niềm tin ở các khía cạnh như năng suất, tỷ lệ mua lại và quyền lực thị trường.

Chìa khóa để xây dựng lòng tin cuối cùng phụ thuộc vào tương tác giữa con người. Bốn tín hiệu lòng tin lớn là giao tiếp, năng lực, ý định và sự nhất quán, có thể tạo ra mối quan hệ sâu sắc mà bất kỳ thuật toán nào cũng không thể đạt được. Nhưng AI chỉ có thể bắt chước một phần trong số đó, không thể tái hiện sức hấp dẫn của cuộc đối thoại chân thành, khả năng linh hoạt ứng biến và cảm giác chân thực mà việc nói “không biết” mang lại.

Đối với điều này, Adam Landsman, phó giám đốc của Sharebite, người đã gắn bó với lĩnh vực SaaS và công nghệ thực phẩm hơn hai mươi năm, nhấn mạnh rằng trực giác và cảm xúc của con người vẫn là vũ khí bán hàng quyết định nhất. Trong một trường hợp gần đây, khách hàng có vẻ phản hồi tích cực nhưng thực tế vẫn còn do dự. Nhận thấy điều này, Adam đã tái cấu trúc cuộc trò chuyện thông qua cuộc gọi tiếp theo và cuối cùng đã thành công trong việc ký hợp đồng.

Các trường hợp như vậy cho thấy sức mạnh trực giác mà chỉ dựa vào dữ liệu không thể có được. Khi giao tiếp bằng mắt quan trọng hơn lời nói, và hiểu biết về ngữ cảnh quan trọng hơn nội dung cuộc đối thoại, vai trò của con người càng trở nên nổi bật. Đặc biệt là các yếu tố cốt lõi như mối quan hệ khách hàng lâu dài, lòng trung thành với thương hiệu, và tỷ lệ mua lại, đều là những lĩnh vực mà máy móc không thể thay thế.

Cuối cùng, bản chất của việc bán hàng nằm ở “con người” chứ không phải sản phẩm. Đối tượng giao dịch khao khát sự chắc chắn hơn là thông tin, tin tưởng vào quy trình hơn là kết quả, phản hồi dựa trên mối quan hệ hơn là công nghệ. AI có thể làm cho hành trình này hiệu quả hơn, nhưng chính nó không thể trở thành đích đến.

Trong thời đại mà sự tin tưởng ngày càng trở nên khan hiếm, chiến lược khác biệt nhất lại là trở về với bản chất con người. AI chỉ là công cụ, khách hàng thực sự khao khát kết nối với những người đáng tin cậy. Chỉ thông qua việc tích lũy niềm tin, thương hiệu mới có thể vượt qua vai trò của nhà cung cấp, trở thành đối tác thực sự được ghi nhớ.