英国の主要銀行は、金融行動監視機構（FCA）が脆弱な顧客の多くが口座開設時に適切な支援を受けていないことを確認したことを受け、ベーシックバンクアカウントへのアクセス改善に合意した。FCAは、一部の銀行が対象顧客に適切な口座を提供できず、経済的困難やホームレス状態にある人々に障壁を生み出していることを特定した。ベーシックバンクアカウントは400万人以上の英国顧客に利用され、信用履歴が乏しい、または定まった住所がないなど、標準的な当座預金口座の条件を満たさない個人に不可欠な銀行サービスを提供している。
ベーシックバンクアカウントは、当座貸越機能なしで無料で基本的な銀行サービスを提供するように設計されています。顧客は給与、年金、給付金を受け取り、デビットカードでの支払い、口座自動引き落としや定時振込の設定が可能です。これらの口座は、信用履歴が悪い人、破産している人、公的な債務回収計画の対象となっている人などが利用できます。一部の銀行は慈善団体と連携し、ホームレス状態の人々が本人確認を行い、これらの口座を開設できるよう支援しています。現在、バークレイズ、コオペラティブ銀行、HSBC、ロイズ銀行グループ、ネーションワイド住宅金融組合、ナットウエスト、サンタンデール、TSB、ヴァージンマネーの9つの主要銀行および住宅金融組合がベーシック口座を提供しています。
FCAの覆面調査、不十分なカスタマーサポートを明らかに
FCAの調査結果は、支店および電話サービスを通じて銀行と交わされた298件のやり取りを含む覆面調査に基づいています。顧客体験のうち「良い」または「非常に良い」と評価されたのはわずか28％で、38％が「普通」と評価されました。一方、「悪い」が20％、「非常に悪い」がさらに14％でした。最も一般的な問題として、銀行が明らかに資格のある顧客、特に定まった住所のない人に対してベーシックバンクアカウントを勧めなかったことが挙げられます。いくつかのケースでは、より多くの支援や別の申し込み方法が必要であるにもかかわらず、顧客は自分の状況に適さない標準口座のオンライン申し込みに誘導されていました。
銀行、脆弱な顧客向けアクセシビリティ改善に取り組む
FCAの介入後、参加銀行は申請プロセスをよりアクセスしやすくし、対象顧客には最初から適切な口座が提供されるよう取り組むことを約束しました。また、標準的な身分証明書や定まった住所がない人々が口座を開設しやすくすることに合意しました。銀行はさらに、脆弱な立場にある、またはデジタルから排除されている顧客に対して、オンライン専用申請以外の代替手段を提供することも約束しました。
FAQ
FCAは英国の銀行のベーシック口座サービスについて何を発見しましたか？
FCAは、多くの脆弱な顧客がベーシックバンクアカウントを開設しようとする際に適切な支援を受けていなかったことを発見しました。298件のやり取りを含む覆面調査では、顧客体験のうち「良い」または「非常に良い」と評価されたのはわずか28％で、「悪い」または「非常に悪い」は34％でした。銀行は、対象顧客、特に定まった住所のない人に対してベーシック口座を勧めないことが頻繁にありました。
英国の銀行はベーシック口座のアクセスに関してどのような変更に合意しましたか？
FCAの介入後、参加銀行は申請プロセスをよりアクセスしやすくし、対象顧客には最初から適切な口座が提供されるよう取り組むことを約束しました。また、標準的な身分証明書や定まった住所がない人々が口座を開設しやすくし、脆弱な立場にある、またはデジタルから排除されている顧客に対して、オンライン専用申請以外の代替手段を提供することに合意しました。
