Банки Великобритании улучшают доступ к базовым счетам после выводов FCA

Крупнейшие банки Великобритании согласились улучшить доступ к базовым банковским счетам после того, как Управление по финансовому регулированию и надзору (FCA) выяснило, что многие уязвимые клиенты не получают должной поддержки при попытке открыть счета. FCA установило, что некоторые банки не предлагали подходящие счета клиентам, имеющим на это право, создавая барьеры для людей, столкнувшихся с финансовыми трудностями или бездомностью. Базовые банковские счета обслуживают более 4 миллионов клиентов в Великобритании и предоставляют основные банковские услуги лицам, которые могут не соответствовать требованиям для стандартных текущих счетов, включая тех, у кого плохая кредитная история или нет постоянного адреса.

Базовые банковские счета предназначены для предоставления основных банковских услуг бесплатно, без овердрафта. Они позволяют клиентам получать заработную плату, пенсии и пособия, совершать платежи с помощью дебетовой карты, а также настраивать прямые дебеты и постоянные поручения. Эти счета доступны людям с плохой кредитной историей, банкротам или тем, кто находится на официальных планах погашения долга. Некоторые банки также сотрудничают с благотворительными организациями, чтобы помочь бездомным подтвердить свою личность и получить доступ к таким счетам. Девять крупных банков и строительных обществ в настоящее время предлагают базовые счета: Barclays, The Co-operative Bank, HSBC, Lloyds Banking Group, Nationwide Building Society, NatWest, Santander, TSB и Virgin Money.

Таинственный покупатель FCA выявил низкое качество поддержки клиентов

Выводы FCA были основаны на проверке методом «таинственного покупателя», в ходе которой было проведено 298 взаимодействий с банками через отделения и по телефону. Только 28% клиентских впечатлений были оценены как хорошие или очень хорошие, а 38% — как удовлетворительные. Однако 20% взаимодействий были признаны плохими, а ещё 14% — очень плохими. Среди наиболее распространённых проблем было то, что банки не рекомендовали базовые счета клиентам, которые явно имели на это право, особенно людям без постоянного адреса. В нескольких случаях клиентов направляли на онлайн-заявки для стандартных счетов, которые не соответствовали их обстоятельствам, несмотря на необходимость в дополнительной поддержке или альтернативных способах подачи заявки.

Банки обязались улучшить доступность для уязвимых клиентов

После вмешательства FCA участвующие банки обязались сделать процесс подачи заявки более доступным и гарантировать, что соответствующим клиентам с самого начала будет предложен правильный счёт. Они согласились упростить открытие счёта для людей без стандартных удостоверений личности или постоянного адреса. Банки также обязались предоставлять альтернативы только онлайн-заявкам для клиентов, которые могут быть уязвимыми или не иметь доступа к цифровым услугам.

Часто задаваемые вопросы

Что обнаружило FCA в отношении услуг базовых счетов британских банков? FCA выяснило, что многие уязвимые клиенты не получали должной поддержки при попытке открыть базовые банковские счета. Проверка методом «таинственного покупателя», включавшая 298 взаимодействий, показала, что только 28% случаев были оценены как хорошие или очень хорошие, а 34% — как плохие или очень плохие. Банки часто не рекомендовали базовые счета клиентам, имеющим на это право, особенно тем, у кого нет постоянного адреса.

Какие изменения согласились внести британские банки для доступа к базовым счетам? После вмешательства FCA участвующие банки обязались сделать процесс подачи заявки более доступным и гарантировать, что соответствующим клиентам с самого начала будет предложен правильный счёт. Они согласились упростить открытие счёта для людей без стандартных удостоверений личности или постоянного адреса, а также предоставлять альтернативы только онлайн-заявкам для уязвимых клиентов или тех, кто не имеет доступа к цифровым услугам.