ผู้บริโภคในแอฟริกาใต้กำลังเริ่มมีความชื่นชอบตัวแทนเสียงที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากกว่าผู้ติดตามทวงหนี้ที่เป็นมนุษย์ เมื่อพูดคุยเกี่ยวกับบัญชีเครดิตที่ค้างชำระ ตามที่ Bruce von Maltitz ซีอีโอของ 1Stream ระบุ แนวโน้มนี้กำลังพัฒนาท่ามกลางวิกฤตหนี้ครัวเรือนของแอฟริกาใต้ที่ทวีความรุนแรง โดยประชากรที่มีการใช้งานเครดิตอยู่ราว 40% ปัจจุบันค้างชำระเกิน 3 เดือนแล้วอย่างน้อย 1 สินเชื่อ ตามรายงาน Credit Stress Report ล่าสุดของ Eighty20 Von Maltitz อธิบายว่า ผู้บริโภครู้สึกสบายใจอย่างแท้จริงกับการสนทนาที่นำโดย AI เพราะเทคโนโลยีช่วยลดความอับอายและการตัดสินโดยส่วนตัวที่มักเกี่ยวข้องกับการคุยเรื่องการทวงหนี้ การปรับเปลี่ยนไปสู่การติดตามทวงหนี้ด้วย AI-assisted เกิดขึ้นเช่นกัน ข้อมูลเชิงอุตสาหกรรมของ TransUnion ระบุว่าชาวแอฟริกาใต้ประมาณ 35% คาดว่าจะพลาดการชำระบิลอย่างน้อย 1 รายการในรอบปัจจุบัน พลวัตทั้งด้านการปฏิบัติงานและด้านจิตวิทยานี้กำลังเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจเข้าหาการทวงหนี้ค้าปลีกมูลค่าไม่สูง ซึ่งวิธีแบบดั้งเดิมที่ใช้ทีมมนุษย์เป็นหลักในอดีตมักพิสูจน์แล้วว่าไม่คุ้มค่าเมื่อทำในระดับขนาดใหญ่
40% ของประชากรที่ใช้งานเครดิต ค้างชำระเกิน 3 เดือน
รายงาน Credit Stress Report ล่าสุดของ Eighty20 ระบุว่า ประชากรที่ใช้งานเครดิตของประเทศราว 40% ในขณะนี้ค้างชำระเกิน 3 เดือนแล้วอย่างน้อย 1 สินเชื่อ ข้อมูลเชิงอุตสาหกรรมของ TransUnion ชี้ว่า ชาวแอฟริกาใต้ประมาณ 35% คาดว่าจะพลาดการชำระบิลอย่างน้อย 1 รายการในรอบปัจจุบัน Von Maltitz กล่าวว่า หนี้จะยิ่งยากต่อการจัดการเมื่อเคลื่อนไปสู่ขั้นตอนการทวงหนี้ ทั้งในเชิงปฏิบัติและเชิงอารมณ์ สำหรับผู้ค้าปลีกโดยเฉพาะ ล่าสุด Experian รายงานอัตราค้างชำระ (default rate) 15.77% สำหรับผลิตภัณฑ์เครดิตของพวกเขา ปัจจุบันมีบัญชีเครดิตรายย่อยกับผู้ค้าปลีก 22.2 ล้านบัญชี
ตัวแทนเสียงด้วย AI ช่วยทวงหนี้ได้คุ้มค่า สำหรับบัญชีผู้ค้าปลีก 22.2 ล้านบัญชี
Von Maltitz อธิบายว่า บัญชีเครดิตของผู้ค้าปลีกมีมูลค่าไม่สูงเมื่อเทียบกัน แต่เมื่อมีจำนวนมาก การเก็บเงินจากหนี้ค้างชำระอาจไม่คุ้มค่าให้ธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว ในอดีต องค์กรไม่สามารถทำกำไรได้หากต้องทุ่มทีมเก็บหนี้ของมนุษย์เพื่อไล่ติดตามบัญชีค้าปลีกรายย่อยที่มีมูลค่าต่ำเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง ตัวแทนเสียงด้วย AI เปลี่ยนสมการนี้ โดยให้วิธีการเตือนผู้บริโภคเกี่ยวกับยอดค้างชำระที่คุ้มต้นทุนสูง ปรับขยายได้ และไม่ตัดสินทางอารมณ์ Von Maltitz ระบุว่า บริษัทที่ติดต่อผู้ลูกค้าได้ตั้งแต่ช่วงต้นเดือน ในขณะที่ยังมีเงินอยู่ มีโอกาสสูงกว่าในการแก้ไขสถานะบัญชี AI ช่วยให้ธุรกิจติดต่อได้เร็วขึ้นและในระดับที่ใหญ่ขึ้น แทนที่จะค่อยๆ ไล่ตามรายชื่อโดยขึ้นกับจำนวนเอเจนต์ที่มี
ผู้บริโภครู้สึกอับอายน้อยลงจากการมีปฏิสัมพันธ์กับ AI ที่ไม่ตัดสิน
Von Maltitz ระบุว่า บอตทวงหนี้ด้วยเสียงของ AI ไม่มีอีโก้ ไม่มีอารมณ์ และไม่สามารถตัดสินผู้คนแบบส่วนตัวได้ ทำให้ผู้บริโภครู้สึกอับอายน้อยลงมาก เทคโนโลยีทำให้การสนทนากลายเป็นเรื่องปกติ เพราะบอทมีหน้าที่เพียงยืนยันรายละเอียดและจัดเส้นทางการชำระเงิน งานวิจัยเกี่ยวกับการทวงหนี้ด้วย AI-led ยังอยู่ระหว่างการพัฒนา แต่ผลการศึกษาจากด้านอื่นๆ ของปฏิสัมพันธ์ระหว่าง AI/มนุษย์ชี้ว่า โดยทั่วไปผู้คนอาจยอมใช้แชตบอตสำหรับเรื่องที่น่าอายหรือเรื่องละเอียดอ่อนมากกว่า ขณะเดียวกันก็ยังต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์เมื่อมีอารมณ์ ความโกรธ หรือประเด็นเรื่องความเป็นธรรมเข้ามา Von Maltitz อธิบายว่า มีคุณค่าทางอารมณ์สำหรับลูกค้าที่อาจรู้สึกถูกตัดสินหรืออับอายน้อยลง เพราะบอทเสียงของ AI ทำหน้าที่เพียงถามคำถามที่เกี่ยวข้องและยืนยันข้อมูลเท่านั้น
ซีอีโอ 1Stream แนะนำแนวทางแบบผสมสำหรับเคสหนี้ที่ซับซ้อน
Von Maltitz กล่าวว่า จุดประสงค์ไม่ใช่การตัดคนออกจากกระบวนการ แต่คือใช้ AI อย่างรอบคอบสำหรับการสนทนาที่เทคโนโลยีเหมาะที่สุด เมื่อการสนทนากลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น ควรส่งต่อให้เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์ หากธุรกิจสามารถทำให้ผู้บริโภคให้คำมั่นว่าจะชำระด้วยบอท ก็จะรวดเร็วและมีค่าใช้จ่ายต่ำ หากสถานการณ์ยากขึ้นหรือซับซ้อนขึ้น การโทรก็ควรส่งต่อให้เอเจนต์มนุษย์ซึ่งยังจำเป็นในกรณีที่มีข้อโต้แย้ง ความทุกข์ และความจำเป็นต้องใช้ดุลยพินิจและความเข้าใจด้านความรู้สึก Von Maltitz เพิ่มว่า การทวงหนี้ด้วย AI จำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางการสื่อสารที่คิดมาอย่างดี โดยได้รับการสนับสนุนผ่าน SMS อีเมล และการระบุที่ชัดเจนว่าใครกำลังโทรและโทรเพื่ออะไร เพราะผู้บริโภคกำลังถูกล้นด้วยสายสแปมอยู่แล้ว
FAQ
อัตราส่วนของประชากรที่ใช้งานเครดิตในแอฟริกาใต้ที่อยู่ในสถานะค้างชำระเป็นเท่าไร?
ตามรายงาน Credit Stress Report ล่าสุดของ Eighty20 ประชากรที่ใช้งานเครดิตของประเทศราว 40% ในขณะนี้ค้างชำระเกิน 3 เดือนแล้วอย่างน้อย 1 สินเชื่อ
ทำไมผู้บริโภคในแอฟริกาใต้ถึงชอบตัวแทนเสียงด้วย AI สำหรับการทวงหนี้?
Bruce von Maltitz ซีอีโอของ 1Stream อธิบายว่า บอตทวงหนี้ด้วยเสียงของ AI ไม่มีอีโก้ ไม่มีอารมณ์ และไม่สามารถตัดสินผู้คนแบบส่วนตัวได้ ทำให้ผู้บริโภครู้สึกอับอายน้อยลงมาก เทคโนโลยีทำให้การสนทนากลายเป็นเรื่องปกติโดยยืนยันรายละเอียดและจัดเส้นทางการชำระเงินโดยปราศจากน้ำหนักทางอารมณ์ของการตัดสินโดยมนุษย์
มีบัญชีเครดิตรายย่อยในแอฟริกาใต้จำนวนเท่าไร?
แหล่งข่าวที่ระบุไว้ในบทความระบุว่า ปัจจุบันมีบัญชีเครดิตรายย่อยกับผู้ค้าปลีกในแอฟริกาใต้ 22.2 ล้านบัญชี
