L’Afrique du Sud, le Nigeria et le Kenya ont été classés parmi les principales destinations africaines d’externalisation des processus métier par le cabinet américain Ataraxis, alors que des entreprises mondiales déplacent le service client, la formation à l’IA et le travail back-office vers des marchés anglophones à moindre coût. Les classements placent l’Afrique du Sud à la cinquième place au niveau mondial et à la première place en Afrique, le Nigeria à la sixième place au niveau mondial, et le Kenya à la onzième place sur 193 pays. Ce mouvement reflète le fait que les économies africaines émergent comme des alternatives crédibles pour des rôles traditionnellement concentrés en Asie, en misant sur la compétitivité des coûts et la disponibilité des compétences plutôt que sur les facteurs démographiques seuls.
L’Afrique du Sud domine l’Afrique dans les classements mondiaux du BPO
Ataraxis a classé l’Afrique du Sud comme la cinquième meilleure destination d’externalisation au niveau mondial et la meilleure en Afrique. « L’Afrique du Sud se classe #5 à l’échelle mondiale, émergeant comme la destination d’externalisation la mieux classée en Afrique », a déclaré Ataraxis. Le Nigeria arrive ensuite à la sixième place au niveau mondial, Ataraxis indiquant que le pays bénéficie de « solides compétences en anglais, de coûts de main-d’œuvre compétitifs et d’une grande disponibilité de talents ». Le Kenya se classe onzième au niveau mondial, porté par des coûts de main-d’œuvre faibles et de solides compétences en anglais.
La tête de l’Afrique du Sud reflète une infrastructure plus solide et un secteur des services plus mature, tandis que la position du Nigeria repose sur une main-d’œuvre nombreuse et jeune. Les Philippines sont restées la première destination mondiale d’externalisation, soutenues par l’ampleur, la maîtrise de l’anglais et une infrastructure établie. L’Inde, la Malaisie, le Chili, le Pérou, l’Indonésie, l’Argentine et la Roumanie figurent au-dessus du Kenya. Le Royaume-Uni se classe 29e et les États-Unis 86e, pénalisés par des coûts de main-d’œuvre élevés.
Ataraxis a noté que les États-Unis restent forts en matière d’infrastructure et de stabilité des entreprises, mais qu’ils ne sont pas compétitifs sur les coûts. « Sans le facteur du coût de la main-d’œuvre, les États-Unis se classeraient parmi les marchés mondiaux de talents les plus solides », a déclaré Ataraxis dans le rapport. « Les entreprises américaines peuvent souvent embaucher plusieurs employés offshore au coût d’un seul employé domestique. »
Le secteur du BPO couvre le support client et la formation à l’IA
Le secteur du BPO couvre des fonctions externalisées, notamment le service client, le télémarketing, la saisie de données, la modération de contenu et la formation à l’IA. Au Kenya, la majeure partie des activités d’externalisation est concentrée sur la formation à l’IA, la modération de contenu, le support client, le télémarketing, l’annotation de données et le marketing digital. Des entreprises comme Teleperformance et Sama opèrent déjà de grands centres d’externalisation à Nairobi.
Le président de la FCC propose des règles sur la maîtrise de l’anglais pour les travailleurs offshore
La Commission fédérale américaine des communications (FCC) envisage de nouvelles règles qui obligeraient les travailleurs étrangers du service client au service de consommateurs américains à démontrer une maîtrise de l’anglais conforme aux standards américains. Le président de la FCC, Brendan Carr, a déclaré le 4 mars que les Américains ont souvent du mal avec le service client offshore en raison de barrières linguistiques et culturelles.
Des groupes de travailleurs soulèvent des inquiétudes sur la rémunération et les conditions de travail
Des groupes de travailleurs ont soulevé des inquiétudes concernant la rémunération et les conditions de travail dans le secteur, en particulier sur les travaux de données liés à l’IA et la modération de contenu.
FAQ
Quels sont les trois principaux pays africains pour l’externalisation des processus métier ?
L’Afrique du Sud se classe cinquième au niveau mondial et première en Afrique, le Nigeria se classe sixième au niveau mondial, et le Kenya se classe onzième au niveau mondial sur 193 pays dans un classement mondial du BPO réalisé par le cabinet américain Ataraxis.
Quelles fonctions le secteur du BPO couvre-t-il ?
Le secteur du BPO couvre des fonctions externalisées, notamment le service client, le télémarketing, la saisie de données, la modération de contenu et la formation à l’IA. Au Kenya, l’activité est concentrée sur la formation à l’IA, la modération de contenu, le support client, le télémarketing, l’annotation de données et le marketing digital.
Que le président de la FCC Brendan Carr a-t-il annoncé le 4 mars ?
Le président de la FCC Brendan Carr a déclaré le 4 mars que les Américains ont souvent du mal avec le service client offshore en raison de barrières linguistiques et culturelles, alors que la FCC examine de nouvelles règles exigeant que les travailleurs étrangers du service client démontrent une maîtrise de l’anglais conforme aux standards américains.
